(M) Measurable : به معنی قابل اندازه ­گیری بودنه. یعنی امتحان شاخص خیلی راحت ممکن باشه و علاوه بر کارکرد کمّی، قابلیّت تعریف کارکرد کیفی شاخص در قالبای متغیر کمّی رو هم داشته باشه.

(A) Achievable : به معنی قابل رسیدنه.

(R) Realistic : به معنی واقع گرایانه س. یعنی شاخص باید با فعالیّت­ها، مأموریّت­ها و خط­مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با بخش­های حساس و کلیدی کارکرد سازمان در رابطه باشه.

(T) Time frame : به معنی چهارچوب و محدوده وقتیه. یعنی شاخص باید دوره­ی آزمایش معیّن داشته باشه.

(D) Data Base : به معنی بانک اطّلاعاتیه. یعنی داده­ ها، اطّلاعات لازم و مربوط به شاخص باید وجود داشته باشه.

هر شاخص کارکرد از یه عدد دارای واحد اندازه ­گیری تشکیل شده­است. عدد، اندازه اهمیّت (مقدار) و واحد، معنی اون عدد رو به ما نشون می­دهد و همیشه به یه هدف متّصل ان. شاخص­ها می­تونن به وسیله واحدهای یه بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشون داده شن. واحدهای اندازه ­گیری چند بعدی هم می­تونن مورد استفاده قرار گیرند. اینا شاخص­هایی هستن که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شن. بیشتر شاخص­های کارکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می­گیرند:(عفتی داریانی و بقیه،۱۳۸۶،ص ۱۳)

• تاثیر: اندازه برآورده شدن نیازها به وسیله روند رو نشون می­دهد.
• کارایی: اندازه به کار گیری منابع به وسیله هر کدوم از فرایندها واسه رسیدن به اهداف پایانی رو نشون می­دهد.
• کیفیت: درجه­ یکی بودن کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازای مشتری.
• زمان سنج: اندازه درست انجام شدن و سر وقت بودن هر کدوم از عملیات رو اندازه می­گیرد. محدودیتی باید واسه زمان انجام این فعالیّت­ها تعیین شه این محدودیّت­ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شن.
• بهره­وری: اندازه ارزش افزوده هر روند رو نشون می­دهد که می ­تونه بر مبنای تقسیم­بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشه.
• امنیّت: اندازه سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان رو اندازه ­گیری می­کنه.

هم اینکه باید در نظر داشت شاخص­های کارکرد و اهمیّتشان باید هم جهت با بحث­های زیر تعیین شه :

• نیاز مشتریان
• حصول توافق در تصمیم ­گیری



• قابل فهم بودن
• توانایی استفاده وسیع
• تفسیر پذیری یکنواخت
• قابلیّت برابری با حسگرها (شاخصای فعلی )
• توانمندی در تفسیر یافته های
• اقتصادی بودن اجرایی

با بررسی متون می­توان دریافت که شاخص­ها و سنجه­های آزمایش کارکرد می­تونن دارای سرفصل­های کلی زیر باشن : (آرمسترانگ،۱۳۸۵،صص ۶۳-۶۲)

مالی – مانند درآمد، ارزش صاحبان سهام، ارزش افزوده، نرخهای بازده، هزینه ها

خروجی – مانند واحدهای تولید یا پردازش شده، ظرفیت پذیرش، حسابهای جدید

تاثیرگذاری – رسیدن به یه استاندارد (کیفیت، سطح خدمات و چیزای دیگه ای به جز اینا)

تغییرات رفتار – در قبال مشتریان داخلی و خارجی مانند تکمیل کار، پروژه، سطح استقبال از خدمات، نوآوری عکس العمل – مانند قضاوت بقیه، همکاران، مشتریان داخلی و خارجی

زمان – مانند سرعت پاسخگویی یا گردش کار، نتیجه های کار در مقایسه با جدول زمانبندی، اندازه کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمانای تحویل.

۲-۱-۵-۲ تعیین وزن شاخصا و اهمیت اونا

تعیین اهمیّت هر کدوم از ابعاد و محور شاخص­ها دلیل مشخص شدن شاخص­های دارای بیشترین و کمترین اهمیّت می­شه. واسه تعیین ضرایب و اوزان شاخص­ها، روش­هایی از جمله روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی[۳] (NGT) ، روش بوردا[۴]، روش انتخاب عقاید کارشناسان[۵]و روش تحلیل سلسله مراتبی[۶] (AHP) رو می­توان نام برد.

روش تحلیل سلسله مراتبی یکی از راه ­های مهم قابل استفاده در این مورد که در علم مدیریت هم کاربرد زیادی داره، به حساب می­آید که از اصول اساسی تفکّر منطقی زیر پیروی می کنه: (رحیمی،۱۳۸۵،ص ۴۳)

• اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی
• اصل تدوین و تعیین اولویّت­ها
• اصل سازگاری منطقی قضاوت­ها

تصمیم ­گیری براساس روش AHP از مزیّت­های خیلی از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار روند اجماع و ترکیب قضاوت­ها، بده و بستان بین عوامل تشکیل­دهنده گزینه، ترکیب مطلوبیت گزینه­ها، راه و روش تحلیلی و سیستمی، نبود اصرار بر تفکّر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازه ­گیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویتا برخورداره.

روش AHP با طبقه ­بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه ­ای براساس مقایسات زوجی اولویت­ها بنا شده، که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه­های حریف مورد آزمایش در تصمیم رو نشون می­دهد پرداخته و بعد مقایسات زوجی صورت می­گیرد.

همین مقایسات، وزن هر کدوم از عوامل رو هم جهت با  گزینه­های حریف مشخص می­سازه و در آخر یه الگوریتم ریاضی به گونه­ای ماتریس­های حاصل از مقایسات زوجی رو با هم دیگه ترکیب می­سازه که تصمیم بهینه به خاطر اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می­شه. البته اندازه سازگاری تصمیم با قضاوت­ها در این مرحله دارای اهمیّت خاصی بوده وسازگاری مقایسات رو مشخص می­ کنه.

۲-۱-۵-۳ استاندارد گذاری و تعیین وضعیت کارکرد مطلوب شاخصا

تعیین ملاک کارکرد و مقدار تحقّق شاخص به صورت کمّی یا کیفی و اندازه رشد کارکرد در سال­های گذشته به صورت میانگین و یا میانگین متحرک واسه دو یا چند گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین­ شده واسه اون دوره و پدیده­های مؤثّر در چگونگی­ی تحقق اون شاخص، استخراج و معیّن می­شه. در تعیین وضعیّت مطلوب کارکرد شاخص، باید واقع گرایانه و غیر بلندپروازانه انجام داد و توافق واحدهایی که وظیفه­ی انجام و عمل به اون شاخص رو برعهده دارن جلب کرد.

۲-۱-۵-۴ امتحان و اندازه گیری یافته های

واسه هر شاخص، کارکرد واقعی رو با بهره گرفتن از مجموعه واقعیّت­های موجود، مشخص و با استاندارد کارکرد مطلوب مقایسه کرده و نسبت به وضعیّت تحقق اهداف اون شاخص، بررسی­های لازم انجام می­شه.

۲-۱-۵-۵ استخراج یافته های

در آخر تحلیل­های لازم انجام شده، و در صورت ضرورت، اقدامات اصلاحی جهت بهبود کارکرد در اون شاخص رو مشخص می­کنن. یه نکته اینکه در یافته های کارکرد معمولاً راه و روش و دیدگاه حاکم در آزمایش کارکرد مورد توجّه خاص قرار می­گیرد. مثلاً اگه آزمایش کارکرد یه روند مورد توجه باشه، یافته های این اندازه ­گیری منتهی به تعیین وضعیّت مطلوب یا بد بودن کارکرد اون روند می­شه. اگه روند موجب افزایش ارزش افزوده واسه سازمان شه، کارکرد مطلوب وگرنه دلیل منفی بودن کارکرد روند رو باید بررسی کرد(رحیمی ، ۱۳۸۵،ص ۴۳).

۲-۱-۶ آزمایش کارکرد مالی

کارکرد اشاره به ماهیّت و کیفیّت عملی داره که سازمان واسه هدایت مأموریتش به سمت سودآوری انجام می­دهد. توانایی مالی یه سازمان در بهره­وری ،فروش و سودآوری، کارکرد مالی نامیده می­شه. کارکرد مالی در شرایط و متغیرهای مختلفی مورد بررسی قرار می­گیرد. خیلی از سیستم­های اندازه ­گیری کارکرد، کارکرد مالی سازمان رو اندازه گیری می­ کنن، مانند: فروش،سود، هزینه، بازده سرمایه گذاری(ROI)و… .این روش­های اندازه ­گیری کارکرد بیشتر بر یافته های قبلی فعالیّتا تأکید دارن و سازمان­ها از اونا واسه درک و تشخیص اثر روش هدف دار­ها و برنامه­هایی که اجرا شده، استفاده می­ کنن(Shahin,2011,p.107).

آزمایش موقعیّت مالی یه شرکت در روند تصمیم ­گیری چیزی حیاتی و لازمه، چون که عملیات یه شرکت ممکنه با وجود تولید محصول خوب، کنترل کیفیّت منظّم و ساختار سازمانی منظم و هماهنگ، به خاطر بحران مالی دچار ورشکستگی شه(حسن زاده و همکاران،۱۳۸۸،ص ۱۹۰).

ملاک مطلوب آزمایش یعنی شاخص یا شاخصایی که تو یه نگاه کلّی بشه اون رو مبنای آزمایش کارکرد به حساب آورد. ملاک مطلوب، وضعیت مؤسسه یا سازمان رو به صورت کمّی و کیفی واسه ذینفعان سازمان بیان می­ کنه به کار گیری معیارهای مطلوب، همون روش آزمایش کارکرد براساس شاخص­های تعریف شده علمیه. اینم بگیم که در لیست رتبه ­بندی صد شرکت برتر کشور که هر ساله به وسیله سازمان مدیریت صنعتی ارائه می­شه، از شاخص­های اصلی زیر واسه مقایسه کارکرد شرکت­ها و رتبه ­بندی اونا استفاده می­شه، :

جدول۲-۲):شاخصای اصلی جهت مقایسه کارکرد شرکتها(افجه و همکاران،۱۳۸۸،ص ۱۱)

اهداف مالی معمولاً با قابلیّت سوددهی شرکت ربط داره و اندازه گیری می­شه؛ مثلا سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش، ایجاد جریان­های نقدی و تازگیاً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستن(روحی و همکاران،۱۳۸۹،ص ۱۰۷).

پانیگراس و تئودوریدیس[۷] ضمن تعریف اندازه ­گیری کارکرد تحت عبارت: نظارت و ایجاد فرایندی که اطمینان می­دهد، روش هدف دار­های اتّخاذ شده به وسیله سازمان منتهی به رسیدن به اهداف کلّی اون می­شن، بیشتر مدل­های اندازه ­گیری کارکرد رو بر رسیدن به تعدادی از سنجه­ها(معیارهای) مالی کلیدی مثل بازده سرمایه گذاری(ROI)، بازده داراییا(ROA) و بازده سرمایه بکار گرفته شده(ROCE)متمرکز می­دانند و اونا این مسئله رو هم اعلام کرده­ان که این معیارها به دلیل اینکه در اندازه ­گیری ابعاد چندگانه کارکرد مثل درجه چگونگی موافق شدن با محیط در مقایسه با موفقیّت اون، شکست خورده­ان، مورد انتقاد قرار گرفته­اندPanigyrakis et al,2007,pp138-139)).

بنیتو[۸] از سه ملاک عینی کارکرد به نام­های فروش، سود و اندازه بازده دارایی­ها(ROA)استفاده کرد که فروش، دقیق شدن و فوکوس کردن بر تاثیر شرکت در جذب درخواست داشت که این می­تونست شاخصی واسه موقعیت بازار باشه ولی این مطلب رو که چیجوری می­توان به طور کارا به اینجور موقعیتی رسید، مشخص نمی­کنه. سود، از راه کارایی در محاسبه­ی حاشیه سود ناخالص نشون داده می­شه و اندازه بازده دارایی بوسیله مقایسه­ سود در ازای منابع مورد استفاده، اثرات اندازه رو از بین می­برد(Gonzalez-benito et al,2005,p80).

شوهام و بقیه[۹]به فکر بودن که بطور سنّتی کارکرد از راه­های زیادی عملیاتی می­شد که مثلاً شامل سهم بازار، سودآوری، برگشت دارایی یا برگشت سرمایه گذاری، موفقیت محصول جدید و اندازه گیری ترکیبی مثل این متغیرها بود(Consuegra et al,2007,p384)

مهمت دمیربگ[۱۰] (۲۰۰۵)، کریستس بی فوتوپولاس[۱۱] و اونجلس ال پوسماس[۱۲] (۲۰۰۹) به فکر بودن که شرکتایی که بر بهتر شدن کیفیت اجناس و فرایندهایشان تأکید دارن به بهتر شدن درآمدها و کاهش هزینه ها دست می-پیدا کنن. پس کارکرد مالی یه شرکت می ­تونه بوسیله­ی افزایش سطح فروش، درآمد، سطح هزینه­ کارکرد، برگشت سرمایه گذاری و دارایی­ها وافزایش سهم بازار اندازه ­گیری شه(Waqas Raja,2011, p112).

چیکوان[۱۳] مؤلفه­ های کارکرد رو در دو دسته قرار داده :

۱)کارکرد بازار- شامل مؤلفه های حفظ مشتری، جذب مشتری جدید

۲)کارکرد مالی- شامل مؤلفه های اندازه برگشت دارایی(ROA)، سهم بازار، رشد فروش(بختیاری،۱۳۸۵،ص ۳۸).

هالت، توماس، کتچن و اسلی تر[۱۴] بازده سرمایه ­گذاری، بازده دارایی­ها و بازده حقوق صاحبان سهام رو به عنوان معیارهای کارکرد به کار گرفتن(Taylor et al,2008,p3).

فورچون[۱۵] (۱۹۹۹)به دنبال یه مجموعه گسترده­تری از معیارهای کارکرد مالی بود:درآمد، سود(حاشیه سود خالص × ۱۰۰)، دارایی­ها، حقوق صاحبان سهام، ارزش بازار، درآمد هر سهم، درآمد هر سهم درزمان ۱۰ سال، کلّ بازگشتیا، کلّ بازگشتیا درزمان ۱۰ سال.

معیارهای کاپلان و نورتون[۱۶] (۱۹۹۲) بر مبنای کارت امتیاز متوازن(چشم انداز مالی) قرار داشت که بوسیله جریان وجوه نقد، رشد فروش هرساله، درآمد عملیاتی، سهم بازار و بازده حقوق صاحبان سهام اندازه گیری می­شد(Kenneth M. York et al, 2004, p29).

جانسون و سو ئنن[۱۷] در مطالعه ای که روی ۴۷۸ شرکت در دوره زمانی۱۹۹۸-۱۹۸۲داشته ان ۱۰ شاخص رو به عنوان شاخص­های شرکتای مؤفّق در نظر گرفته­ان که سودآوری و نقدینگی از بین این شاخص­­ها مربوط به سرمایه در گردش می­باشه.  سودآوری یکی از شاخص­های مهم در آزمایش کارکرد  مالی شرکتها حساب می-شه، که با استفاده و سود عملیاتی (ROA) از معیارهایی مثل بازده داراییها ناخالص و … محاسبه می­شه(Johnson

[۱]. Vision

[۲].mision

[۳] .Nominal Group Technics

[۴] .Borda

[۵]. Expert  Choice

[۶] .Analytic Hieratchy process

۱٫Panigyrakis & Theodoridis

[۸] .Benito

[۹]. Consuegra et al

[۱۰] .Memet Demirbag

[۱۱] .Christos B Fotopoulus

[۱۲] .Evangelos L.posmas

[۱۳] .Chiquan

[۱۴] .Hult , Tomas, Ketchen & Slater

[۱۵] .Fortune

[۱۶] .Kaplan and Norton

[۱۷]. Johnson & Soenen