مقالات و پایان نامه ها

مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی

دانلود پایان نامه

پایان نامه عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی:

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اسونسون دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد که در متون مختلف آمده را ذکر کرده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش بینی، توانمندی، شایستگی،  تخصص، خیرخواهی، تمایل، حس تجاری، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و… (Sevensson, 2001).

اکثر تحقیقات اعتماد را اینگونه تعریف می کنند: “میزان باور یک سازمان به حسن نیت و اعتبار سازمان متقابل.” بنابراین اعتماد در چار چوب روابط تجاری دارای دو بعد است: قابلیت اعتبار و حسن نیت.

اعتماد سازی در روابط باید طی  مراحلی که در آن سازمانها از یکدیگر اطلاعاتی را جمع آوری می کنند تا دانش دو   جانبه ای را از یکدیگر بدست آورند، صورت گیرد (Child, 2001).

مفهوم اعتماد نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار(فروشنده) می باشد که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات فروشنده(خریدار) می باشد. بر اساس این تعریف اعتماد دارای  دو جزء متفاوت است:

1-اعتبار : میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثر بخش

2- خیرخواهی یا حسن نیت: میزان باور خریدار به نیات و انگیزه‌های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار . یعنی از دیدگاه خریدار چقدر امکان دارد با عوض شدن شرایط و حاکم شدن شرایط جدیدی که هیچ گونه تعهدی نسبت به آن وجود ندارد، فروشنده نیات و انگیزه‌های مثبتی در جهت منافع خریدار داشته باشد.

اعتماد بر مبنای تخصص و توانمندی  سازمان به معنای اعتبار سازمان است یعنی انتظار افراد از اینکه قراردادهای کتبی و شفاهی فروشنده قابل اتکا می‌باشد اما حسن نیت بر انگیزه ها و نیات طرف دیگر مبادله تاکید دارد. این بعد بیشتر به ویژگیها و نیاتی انتسابی به طرف دیگر مبادله بر می‌گردد تا رفتار واقعی و ویژه آن طرف. فروشندگانی که تحصیل منافع دو جانبه را در نظر دارند، نسبت به فروشندگانی که فقط بدنبال منافع خود هستند قابلیت اعتبار بیشتری  دارند. در حالی که اغلب محققان پیشین برای اعتماد تنها یک بعد قایل بوده‌اند. در حالیکه مطالعات بیشتر حاکی از آن است که اعتماد ، ساختاری چند بعدی دارد. هر یک از این ابعاد تاثیر متفاوتی بر تعیین بازه زمانی روابط دارد قابلیت اعتبار نسبت(Ganesan, 1994).

2-10-1)اعتماد وبانكداري اينترنتي

موجوديتهاي مختلفي از جمله بانكها‍‌، مشتريان و طرفهاي ثالث در انجام تراكنشهاي بانكي از طريق اينترنت دخالت دارند. دراينجا نقش هر يك را در يك مدل ساده بانكداري اينترنتي تشريح ودر مورد چگونگي ايجاد اعتماد در اين زمينه، كه پايه آن وب است، بحث خواهيم كرد.

استفاده از سرعت و سادگي منحصر به فرد اينترنت در انجام تراكنشهاي بانكي را اصطلاحا بانكداري اينترنتي گويند. در اين راستا مشتريان سرويس مورد نياز خود يا هر گونه تراكنش با بانك را از طريق وب سايت بر روي اينترنت انجام مي دهند. از سوي ديگر بانك نيز سرويس هايي خود را روي وب سايت قرار مي دهند . شركت هاي ثالث نيز با فراهم سازي تكنولوژي ، سيستم هاي بانكداري تحت وب در بانكداري اينترنتي سهيم مي باشند.

 

براي انجام عمليات بانكي تحت وب لازم است مشتريان دانشي در مورد بانك مربوطه ، سرويسهاي مورد نياز و مشخصات آن ها داشته باشند . بانكها نيز همچنانکه ازفعاليت ها و استراتژي هاي تجاري بهره مي برند ، از زير ساختهاي تكنولوژي جهت پشتيباني از وب سايتهايشان استفاده مي كنند (نظير سرورها، سيستمهاي اطلاعاتي، پايگاه داده ،سيستمهاي پرداخت و مكانيسم هاي امنيت و محرمانگي ). برخي از خدمات پايه مثل نمايش اطلاعات بانكي ، پروسه انجام تراكنشهاي بانكي و پشتيباني از مشتريان (قبل، در طول و بعد از انجام فعاليت بانكي) بايد از طريق وب سايتها فراهم شوند.

 

2-10-2)اعتماد در بانكداري اينترنتي

اعتماد بسته به دامنه كاربرد آن داراي تعاريف مختلفي است به صورت عمومي اعتماد را اين گونه تعريف مي كنند : با اطمينان تكيه كردن بر روي شخصيت ، توانايي، قدرت، حقيقت وراستي هر فرد يا هر چيزي و يا اطمينان و اعتماد به مشخصات و ويژگي هاي يك شيء يا فرد ويا حقيقت و حالت آن . بعضي نگرشها آن را به عنوان يك پاسخ دروني و شخصي مي پندارند عده اي ديگر آن را تنها به عنوان يك ارزيابي منطقي از قابليت اطمينان فرض مي كنند.

 

بر اساس TTU-T X.509، بخش 303054 اعتماد اين گونه تعريف مي شود : .به صورت معمول زماني ميتوان گفتيک موجوديت به موجود دوم اعتماد دارد كه موجود نخست فرض كند موجود دوم رفتارش مطابق، با انتظار موجود نخست است(2002,dona)‌

 

اعتماد   به عنوان يك فاكتور ضروري در معرفي يك محصول يا سرويس جديد در حيطه تكنولوژي اطلاعات (مثل بانكداري اينترنتي) مي باشد Lance J. Hoffman) ،2006) . اعتماد در بانكداري اينترنتي انتظاراتي است كه يك سرويس يا محصول بانکداري اينترنتي بايد بر آورده كند يا تعهداتي است كه بايد انجام دهد. در اين تعريف انتظارات كاربران بر پايه چيزهاي بسياري استوار است مثل:

  • تجربياتي كه از خدمات وبرنامه هاي قبلي و سنتي بانک داشته، دربرابر تجربياتش نسبت به بانكداري اينترنتي .
  • تجربياتي كه از تكنولوژي جديد بانكداري اينترنتي دارد.
  • شهرت، خوش نامي ارائه كنندگان خدمات بانكداري برروي اينترنت .
  • دانش كاربر نسبت به بانكداري اينترنتي .
  • اعتماد يا عدم اعتماد به عامل و نماينده اي كه خدمات بانكداري اينترنتي را ارائه مي دهد.

سطح اعتماد افراد با تغيير در انتظاراتشان تغيير مي كند.

 

مدل اعتماد[1]، فرايندي است براي تشخيص تهديدات و ريسك ها بر اساس آناليز گردش اطلاعات در هر سيستم اطلاعاتي،که نتيجتاَ مكانيسم هايي را براي پاسخ به يك تهديد خاص لازم و ضروري است را شناسايي مي كند(2002,dona) ‌

بنابراين هدف از مدل اعتماد پاسخ به يك دسته مشخص از تهديدها و آسيب پذيري هايي است كه از طريق نمودارهاي آناليز گردش اطلاعات موجود در هر سيستمي مثل سيستم با نكداري اينترنتي بدست مي آيد . مدلسازي سطح اعتماد درهر سازمان و موقعيتي، با سازمان و موقعيت ديگرفرق دارد. بنابراين عناصر موجود در مدل اعتماد براي هر موقعيت راه حل مناسبي براي همه موقعيت ها نمي باشند.مسئله اساسي در تعريف اعتمادو پارامترهاي آن اساسا به احراز هويت و تصديق اصالت از طريق کليد عمومي

توجه دارد.( 1998, Manchala)

مدل اعتمادوپارامترهاي مربوط به سيستمهايزیرساخت کلیدعمومی[2] به احراز هويت وتصديق اصالت بين فروشنده وگيرنده، صحت پيام و محرمانگي پيام اشاره دارد. اينها همگي جنبه هايي از يك مدل امنيتاست. به همين دليل گاهي اوقات مدل امنيت و مدل اعتماد جاي يكديگر استفاده مي شوند. از ديد كاربران، امنيت از مسائل مهم در اعتماد آنها به اين مسئله است كه تكنولوژي اطلاعات و كامپيوتر قادر باشد اعمال درخواستي آنها را بدرستي انجام دهد. اما از ديد کاربران، فاكتورهايي غيراز امنيت نيز در ايجاد اعتماد مهم هستند . از جمله قابليت استفاده (بدرد بخوري)، قابليت اطمينان، در دسترس بودن، محرمانگي و امن بودن است كه جنبه روان شناسي دارند (Lance J. Hoffman ،2006) بنابراين به طور كلي هم جنبه روان شناسي وهم جنبه فني و تكنيكي در توسعه يك مدل اعتماد مناسب ضروري مي باشند . علاوه بر اين ، مدل اعتماد بايد توسط كاربران مختلف با ويژگي هاي متفاوت قابل استفاده باشد.

 

مدل اعتماد همچنين ارتباط بين بررسي صحت چيزي و اعتماد نسبت به آن را نيز بازبيني خواهد كرد. مثال هاي مختلف اين ارتباط شامل اعتماد پنهان (اعتماد بدون بررسي صحت)‍، ‍‌اعتماد همراه با بررسي صحت، اعتماد بر اساس تجربه قبلي،اعتماد بر اساس دانشواعتماد بين مديران و نمايندگان (انتشار اعتماد) مي باشد (Lance J. Hoffman ،2006) .

 

مكانيسم هاي رمز نگاري مثل امضاهاي ديجيتالي، مكانيسم تصديق اصالت، احراز هويت، صحت داده، محرمانگي از نيازمندي هاي مدل اعتماد در بانكداري اينترنتي مي باشد.

1-Trust model

1- Public Key Infrastructure

دانلود پایان نامه