مقالات و پایان نامه ها

مزاياي مشتريان وفادار “پایان نامه درمورد تصویرذهنی

دانلود پایان نامه

  مزاياي مشتريان وفادار

مزاياي وفاداري مشتريان در كسب و كار به طور گسترده اي شناخته شده است. اين مزايا شامل هزينه پائين تر حفظ مشتريان موجود نسبت به جذب مشتريان جديد به ويژه درون بازارهاي رقابت كامل است. اين مهم بخوبي درك شده است كه احتمال بيشتري مي رود كه مشتريان بلند مدت [1]روابط خود را درون طيف محصول[2]  توسعه دهند و منافع حاصل از اين گروه از مشتريان انباشته و بلند مدت مي باشد. ديگر مزيت شناخته شده وفاداري مشتري، اين است كه مشتريان وفادار به عنوان كانال هاي اطلاعاتي عمل كرده و از طريق شبكه هاي ارتباطي غير رسمي از دوستان، مشتريان بالقوه اي براي سازمان ايجاد مي كنند(مولان وگیلمور،  2008: 3).

ريچهلد و ساسر[3] (1990)، نشان داده اند كه منافع به نسبت افزايش مي يابد وقتي از دست دادن مشتري كاهش مي يابد. اين امر به چند دليل صورت مي گيرد كه برخي به درآمد بالاتر و برخي به كاهش هزينه ها مربوط مي شود. يك مشتري وفادار درآمد بيشتري را نسبت به مشتري ديگري كه در اين روابط جاي ندارد ايجاد ميكند. در عين حال ارزيابي نيازها و انتظارت كاربران ساده تر مي شود به عبارت ديگر آگاهي و دانش بيشتر در مورد مشتري كاركارمندان را راحت تر كرده و آنها را به بهره برداري بيشتر قادر مي سازد. به علاوه مشترياني كه از روابطشان با سازمان راضي وخرسند هستند، قدرت فروش بهتر [4] شركت مي شوند(رویگ[5]، 2009: 44). از مزاياي ديگر وفاداري مشتريان اين است كه به راحتي اشتباهات اجتناب ناپذير سازمان را ناديده مي گيرند و با بروز هرگونه اشتباه غير عمدي به سمت رقبا نمي روند. به طورخلاصه مي توان گفت كه بارزترين مزاياي وفاداري مشتري عبارتند از: 1-كاهش هزينه هاي جذب مشتريان جديد؛ 2-كاهش حساسيت مشتريان به تغييرات و قيمت ها؛ 3-منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتري؛ 4- عملكرد مثبت از طريق افزايش قدرت پيش بيني؛ 5- افزايش موانع براي ورود رقباي جديد(كاظمي و ديگران، 1388: 173).

 

  توسعه مقیاس برای اندازه گیری وفاداری مشتری

در ادبیات تحقیقات بازاریابی، وفاداری به عنوان دو مؤلفه در نظر گرفته می شود. یکی به مفهوم وفاداری عمومی و دیگری نگرش و رفتار و به طور کلی این مفهوم بر چهار محور ( شناخت، اثر گذاری، تصمیم گیری و عمل ) بحث می نماید. قبل از سال 1970 متخصصان تنها بعد رفتاری وفاداری را به عنوان یک فرایند خرید مکرر می دیدند. بررسی وفاداری نگرشی و رفتاری اجازه می دهد تا مشتریان مختلف شناسایی شوند و بر اساس آن انواع مختلف استراتژی های بازاریابی تدوین گردد. در زمینه بازاریابی مستقیم و فروش مستقیم، مطالعات وفاداری بسیار کمی است ولی برای برای شناسایی ابعاد مشتری نیاز به مطالعات کیفی نیز وجود دارد ( کاسمینا[6] 2012: 48)

[1]Long-term customers

[2]Product rang

[3]Richheld and Sasser

[4]Best sales force

[5]Roig

[6]Cosmina

دانلود پایان نامه