مقالات و پایان نامه ها

فرهنگ سازمانی وارتباط آن با عملکرد سازمان ورضایتمندی مشتریان

دانلود پایان نامه

فرهنگ سازمانی وارتباط آن با عملکرد سازمان ورضایتمندی مشتریان

سازمانها باید رضایتمندی مشتریان را به عنوان اهرمی کلیدی که می تواند آنها را از سایر سازمانها متمایز سازد ، مورد توجه قرار دهند. در حقیقت وفاداری مشتری[1]، یک تعهد استراتژیک[2] در بازار خدمات امروز می باشد (گانش وهمکاران،2000).

محیط اجتماعی هر سازمان که “فرهنگ[3]” یا “جو[4]” نامیده می شود ، محرک مهمی در رضایتمندی مشتری است(دنیسون ،2008،ص8). بنابراین بافت اجتماعي[5] که اعضای سازمان در آن کار می کنند، با یک سری خروجی های مهم در مورد کارکنان وسازمان ، ارتباط دارد. برخی از محققین دراین رابطه تحقیقاتی انجام داده اند تا مشخص کنند که آیا ابعاد یا اشکال خاص از محیط اجتماعی با گرایش ها و رفتارهای مشخص کارکنان ارتباط دارد (برای مثال: پریچارد وکاراسیک 1973؛ اشنیک،1983؛ اشنایدر واسنیدر،1975؛ اسپکتور،1997). محققان دیگری این ابعاد خاص محیط اجتماعی را با خروجی های سازمان یا گروه های سازمانی ارتباط داده اند(دنیسون ، 1990،2000؛ دنیسون و میشرا، 1995؛ جانسون ،1996؛ رژ وهمکاران، 2001؛ اشنایدر وهمکاران، 2000؛ اشنایدر ، وایت وپاول، 1998). محققین دیگری نیز در مورد شدت[6] و قدرت[7] محیط به عنوان عاملی که با کارایی و اثر بخشی سازمان مرتبط است ، تحقیق کرده اند(کاتروهستک،1992).

مطالعات جردن (1992)[8] بيانگر اين است كه فرهنگ قوي از نظر توافق و سازگاري و فرهنگ مناسب از نظر محتوي مي تواند به نتايج مثبتي در عملكرد منجر شود و تركيبي از آنها قدرتمند است . بنابراين فرهنگ قوي بايد با شرايط محيطي سازگاري داشته باشد و عدم سازگاري مناسب بين ارزشهاي فرهنگي و هدفها و تعهدات سازماني و شرايط محيطي به كاهش اثربخشي منجر مي شود.

نوع فرهنگ سازماني و محتوي آن ممكن است تحت شرايطي و در زماني خاص مناسب باشد ، همچنانكه زمان و شرايط تغيير مي كند ، هنجارهاي رفتاري ايجاد شده در قالب ارزشها بايد متناسب با موقعيتهاي محيطي تغيير كند.

اين اصل بيانگر ديدگاه اقتضائي است، اين ديدگاه اهميت فرهنگ قوي را در اثربخشي خدشه دار نمي كند بلكه بيان مي دارد كه ارزشها و هنجارها  بايد منطبق با تغييرات شرايط و محيط تغيير كند. يعني هر شرايطي، فرهنگ قوي خاص خود را مي طلبد و در اين صورت اثربخش است، در هر موقعيتي، بايد ويژگيهاي فرهنگي، استراتژيها، تعهدات و سبكهاي رهبري با هم منطبق باشند.

به عنوان مثال تحقيقات گذشته نشان داده اند كه بازگشت سرمايه و بازده فروش[9] يك شركت ، از طريق بررسي محيط كاري كه ساختار شركت را شكل مي دهد، قابل پيش بيني است . مثلاً شركتهايي كه در آنها؛ (1) ارتباط نزديك بين اهداف فردي و سازماني وجود دارد ؛ (2) قابليت تطبيق با تغيير شرايط را دارند ؛ (3) تصميمات در سطح مناسبي اتخاذ مي گردد، و (4) اهداف آنها روشن و منطقي است ، نسبت به شركتهايي كه از اين شرايط برخوردار نيستند ، برتري دارند. همچنين شركت هايي كه از فرهنگ مشاركتي[10] برخوردارند، بازگشت سرمايه بيشتري (تقريباً دوبرابر) نسبت به شركت هايي كه از چنين فرهنگي برخوردار نيستند، دارند (دنيسون، 2008،ص4)

در مطالعه اي ديگر كنراد و همكاران[11] (1997) ارتباط بين گزارشهاي مديران از “نوع” فرهنگ شركتشان و ميزاني كه آنها به فعاليتهاي مشتري محور درگير مي شوند، را بررسي كردند. مديراني كه گفته بودند شركتشان در زمينه فعاليتهاي تمركز بر مشتري بهترين است، شركت خود را به عنوان يك “خانواده[12]” يا يك “ادهوكراسي[13]” توصيف مي كردند (در مقابل “بازار[14]” يا “سلسله مراتب[15]“) (دنيسون، 2008، ص4).

همچنین رضایتمندی مشتری به عنوان هدف سازمان ،از طریق جهت گیری های خدماتی سازمان ، قابل پیش بینی است (اشنایدر،وایت وپاول،1998). دراین حالت جواصلی سازمان از پنج عامل اصلی شکل گرفته است ؛ همکاری ، هماهنگی ، مشتری مداری، تعهد کارکنان وثبات مدیریتی[16] (رژ و همکاران،2001).

دستیابی به رضایتمندی واقعی مستلزم موارد زیر است:

  • فرهنگ مشتری مداری؛
  • تمرکز سازمان بر مشتریان؛
  • توانمند سازی کارکنان؛
  • ایجاد حس مالکیت وتعهد در کارکنان؛
  • ایجاد ساختار تیمی؛
  • مشارکت با مشتریان و تأمین کنندگان (فکیکووا،2004،ص58).

مطالعه دنیسون نیز نشان می دهد که سازمانهای اثر بخش نمرات بالایی در هر چهار ویژگی فرهنگ سازمانی (مشارکت ، انطباق پذیری ، سازگاری و مأموریت )دارند.

براین اساس سازمانهای اثر بخش سازمانهایی هستند که انطباق پذیر بوده ، از درجه بالایی از سازگاری و قابلیت پیش بینی برخوردار بوده و مشارکت را تقویت می کنند. البته همگی این موارد در بستری از درک مشترک از مأموریت سازمان اجرا می شود که منجر به اثر بخشی و در نهایت رضایتمندی مشتریان می شود(دنیسون ،2006،ص2).

1 Customer loyalty

2 Strategic mandate

3 Culture

4 Climate

5 Social Context

6 Intensity

7 Strength

1 Gordan

2 Return on investment and return on sales

1 Participative Culture

2 Conrad et al.

3 Clan

[13] ادهوكراسي (adhocracy) نوعي ساختار سازماني است كه موقت بوده و براي رسيدن به هدفي موقت به وجود مي آيد. اين نوع سازمان داراي روابط افقي ، سلسله مراتب محدود، عدم تمركز ، قوانين رسمي كم و انعطاف پذيري زياد است. ادهوكراسي ساختاري پويا و ناپايدار ، متشكل از خزانه هاي تخصصي جوان، آموزش ديده، آماده به كار و علاقه مند به خدمت است.

5 Market

6 Hierarchy

7 cooperation/coordination, customer orientation, employee commitment, and managerial consistensy

دانلود پایان نامه