مقالات و پایان نامه ها

عوامل مؤثر بر رضایت؛پایان نامه در مورد بانکداری الکترونیک

دانلود پایان نامه

 

عوامل مؤثر بر رضایت

آلرد وآدامز(2000) در بررسی خود در یافتند که ضعف شش عامل زیر باعث نارضایتی و قطع ارتباط مشتریان از شرکت و سازمانهای مالی شده است.که این عوامل به عنوان شاخصهای پرسشنامه مد نظر قرار گرفتند: (Allerd & Addams , 2000).

2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)

منظور از اعتماد یعنی کار دقیق،سازگار و قابل اطمینان،در این بررسی مشتریان سازمان اظهار داشتند به خاطر عدم دقت در نگهداری مدرک،اشتباهات مکرر و نپذیرفتن مسئولیت اشتباهات حساب های خود را بسته اند.

شناسایی مشکل

تعیین خط مشی و رویه ساده

آموزش کارکنان

انگیزش

2-2-9-2)پاسخگویی

پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان است. کار مشتری بایستی سریع  و با احترام و چهره ای بشاش انجام گیرد. مشتریان ناراضی رفتار بعضی کارکنان که خدمات پولی می دهند را غیر دوستانه و هماره با فخر فروشی دانستند.

2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)

صلاحیّت ای کاری مستلزم داشتن مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان خدمات مورد انتظار را عرضه کرد.تحقیقات نشان می دهد که کارکنان خط اول یعنی کارکنانی که شخصاً و به طور رودررو به مشتریان خدمات ارایه می کنند.عموماً نسبت به دیگر کارکنان  در پایین ترین حد حقوق و دستمزد قرار دارند. بنابراین جبران عادلانه خدمات کارکنان رده اول عامل اساسی در ارایه خدمات موفق است.

2-2-9-4) شواهد فیزیکی:

منظور از شواهد فیزیکی و ملموس،مدرن بودن تجهیزات بانک،جذابیت امکانات فیزیکی،زیبا بودن لوازم،اقلام فرم ها،فرم و اسناد از نظر شرح و همچنین ظاهر پاکیزه و آراسته کارکنان شرکت است که در این مورد اکثر مشتریان راضی بودن

2-2-9-5) دسترسی:

بیانگر آسان بودن برقراری تماس اوقات کار،کوتاه بودن زمان انتظار  ودر دسترس بودن کارکنان  می باشد. که در این مرد اکثر مشتریان از طولانی بودن زمان انتظار ناراضی بودن و تقاضای رفع این مشکل را داشتند.

2-2-9-6)ارتباطات:

لازمه ارتباط بیان مطلب به طریقی است که مشتریان آن را درک کنند و همچنین گوش دادن به مشتری به طور صمیمانه. (Ibid)

 

دانلود پایان نامه