مقالات و پایان نامه ها

عناصر اصلي نظام اندازه گیری عملکرد

دانلود پایان نامه

عناصر اصلي نظام اندازه گیری عملکرد

در تمامي نظام هاي اندازه گيري به طور عام چهار جزء ديده مي شود كه عبارتند از (سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور،1382) :

الف) جمع آوري اطلاعات – اطلاعات مورد نياز دقيقاً از عملكردي به دست مي آيد كه به طور تجربي رخ داده است. اين جزء نظام ، وظيفه طراحي شيوه و تدبيري را به عهده دارد كه بتواند آن چه را كه در موقعيت ارزيابي در حال رخ دادن است ، دقيقاً بر اساس استانداردهاي مشخص شده ، تعريف نمايد.

ب) اندازه گيري و سنجش – اين جزء نظام ، وظيفه طراحي شيوه ها و تدابير مورد نياز را بر عهده دارد كه محتواي آن چه را كه رخ داده است تعيين و آن ها را با آنچه بايد رخ مي داده ، مقايسه كند.

ج) اقدامات اصلاحي – پس از مقايسه بين عملكرد و استانداردها ، اغلب به كمك ساز و كار بازخورد ، نقاط انحراف از استانداردها مشخص مي شود.لذا پس از تشخيص نقاط انحرافي ، مدير با اقدام اصلاحي ، شكاف به وجود آمده را كاهش مي دهد.اين كار تا هنگامي كه عملكرد قابل قبولي حاصل نشده است ، ادامه مي يابد.

د) شبكه ارتباطي – تعامل بين دريافت كننده اطلاعات ، ارزيابي كننده و اصلاح كننده اطلاعات حاصل از عملكرد ، در نظام شبكه ارتباطي امكان پذير مي شود. اين شبكه ارتباطي تعيين كننده ساختار نظام اندازه گيري را تحت تأثير قرار مي دهد و به عبارت ديگر ساختار حاكم بر نظام هاي اندازه گيري ، از شبكه ارتباطات متاثر است.

 

2-1-13 ) فرآیند اندازه گيري عملکرد

هر فرآیندی شامل مجموعه اي از فعالیت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص ، منطقی و هدف دار می باشد. در فرآیند اندازه گيري عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود ، رعایت نظم و توالی فعالیت های ذیل در آن ضروری می باشد  (رحيمي،1385،ص ص42-41) :

  • تدوین شاخص ها و ابعاد و محور های مربوطه و تعیین واحد سنجش آن ها
  • تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آن ها و سقف امتیازات مربوطه
  • استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص
  • سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده
  • استخراج و تحلیل نتایج

 

2-1-13-1 ) تدوین شاخص – شاخص ها مسیر حرکت شركت ها را برای رسیدن به اهداف را مشخص می کنند. نگاه اول در تعيين شاخص ها متوجه چشم انداز[1] و ماموریت[2] و اهداف کلان[3] ، راهبردهای بلند مدت[4] و کوتاه مدت[5] و برنامه های عملیاتی و فعالیت های اصلی شركت متمرکز می شود. به طور مثال ، اساسنامه و برنامه های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر شركت می باشد ، ملاک قرار می گیرد. برای شرکت ها و گروه های صنعتی که چندین شرکت اقماری را تحت پوشش دارند می توان شاخص هایی را در ابعاد عمومی مشترک و در ابعاد اختصاصی هر یک از آن ها با توجه به وظایف و فعالیت و فن آوري و محصول و منابع و مسئولیتی که دارند ، تدوین نمود. شاخص های اندازه گيري عملکرد تدوین شده باید ویژگی یک نظام (SMART & D) را داشته باشند. این واژه از حروف اول کلمات زیر تشکیل یافته است (عفتي دارياني ، 1386، ص12) :

  • Specific : به معنای مخصوص ، معین ، مشخص ، واضح ، قابل فهم و چالشی است. یعنی شاخص بايد جامع ، مانع ، شفاف و ساده باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.
  • Measurable : به معنای قابل اندازه گیری بودن است . یعنی سنجش شاخص به سادگی مقدور باشد و علاوه بر کمی ، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمی را نیز داشته باشد.
  • Achievable : به معنای قابل دستیابی است.
  • Realistic : به معناع واقع گرایانه است. یعنی شاخص باید با فعالیت ها ، ماموریت ها و خط مشی و راهبردهای واقعی شركت و با حوزه های حساس و کلیدی عملکرد شركت مرتبط باشد.
  • Time Frame : به معنای چهارچوب و محدوده زمانی است. یعنی شاخص باید دوره ی ارزیابی معین داشته باشد.
  • Data Base: به معنای بانک اطلاعاتی است. یعنی داده ها واطلاعات لازم مربوط به شاخص باید وجود داشته باشد.

 

هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه گیری تشکیل شده است. عدد، میزان اهمیت (مقدار) و واحد ، معنای آن عدد را به ما نشان می دهد و همواره به یک هدف متصل اند. شاخص ها می توانند توسط واحدهای یک بُعد ی مثل ساعت ، متر ، نانو، ثانیه، دلار وتعداد گزارشات نشان داده شوند. واحدهای اندازه گیری چند بُعد ی نیز می توانند مورد استفاده قرار گیرند. این ها شاخص هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند. اکثر شاخص های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می گیرند  (عفتي دارياني،1386، ص13) :

  • اثربخشی[6] : میزان برآورده شدن نیازها توسط فرآیند را نشان می دهد.
  • كارآيي[7] : میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرآیند ها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می دهد.
  • کیفیت[8] : درجه تطابق توليدات و یا خدمات با انتظارات مشتری.
  • زمان سنج[9] : میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می گیرد.
  • بهره وری[10] : میزان افزایش ارزش افزوده هر فرآیند را نشان می دهد که می تواند بر مبنای تقسیم بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
  • امنیت[11] : میزان سلامتی سازمان يا شركت و محیط کاری کارمندان را اندازه گیری می نماید.

 

همچنین باید در نظر داشت شاخص های عملکرد و اهمیت شان باید در راستای مقوله هايی نظير ، نیاز مشتریان ، حصول توافق در تصمیم گیری ، قابل فهم بودن ، قابلیت استفاده وسیع ، تفسیر پذیری یکنواخت ، قابلیت انطباق با حسگرها (شاخص های فعلی)، توانمندی در تفسیر نتایج و اقتصادی بودن اجرایی قرار گيرند.

بنا به گفته آرمسترانگ[12] شاخص ها و سنجه های اندازه گيري عملکرد می توانند دارای سرفصل های كلي ذیل باشند(آرمسترانگ،1385،ص ص63-62) :

  • مالی – مانند درآمد ، ارزش صاحبان سهام ، ارزش افزوده ، نرخ های بازده ، هزینه ها.
  • خروجی- مانند واحدهای تولیدی یا پردازش شده ، ظرفیت پذیرش ، حساب های جدید.
  • اثرگذاری – دستیابی به یک استاندارد (کیفیت ، سطح خدمات و غیره).
  • تغییرات رفتار – در قبال مشتریان داخلی و خارجی مانند تکمیل کار ، پروژه ، سطح استقبال از خدمات ، نو آوری.
  • واکنش : مانند قضاوت دیگران ، همکاران ، مشتریان داخلی یا خارجی.
  • زمان – مانند سرعت پاسخگویی یا گردش کار ، دستاوردها در مقایسه با جدول زمان بندی ، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی ، زمان های تحویل.

2-1-13-2 ) تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آن ها – تعیین اهمیت هر کدام از ابعاد و محور شاخص ها سبب مشخص شدن شاخص هایی دارای بیشترین و کمترین اهمیت می گردد.برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص ها روش هایی از جمله روش لیکرت[13] ، روش گروه غیر واقعی[14] ، روش بوردا[15] ، روش انتخاب نظریات کارشناسان[16] و روش تحلیل سلسله مراتبی[17] را می توان نام برد (رحيمي،1385، ص43).

2-1-13-3 ) استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها – تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقق شاخص به صورت کمی یا کیفی و نرخ رشد عملکرد در سال های گذشته به صورت میانگین متحرک برای دو یا چند دوره گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین شده برای آن دوره و پدیده های موثر در نحوه ی تحقق آن شاخص ، استخراج و معین می گردد. در تعیین وضعیت مطلوب عملکرد ، شاخص باید واقع گرایانه و غیر بلند پروازانه عمل کرده و توافق واحدهایی که وظیفه ی انجام و عمل به آن شاخص را بر عهده دارند جلب نمود.

2-1-13-4 ) سنجش و اندازه گیری نتایج – برای هر شاخص، عملکرد واقعی را با استفاده از مجموعه واقعیت های موجود، مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقایسه کرده و نسبت به وضعیت تحقق اهداف آن شاخص ، بررسی های لازم انجام می گردد.

2-2-12-5 ) استخراج نتایج  – در نهایت تحلیل های لازم انجام شده و در صورت لزوم ، اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معین می نمایند. یک نکته این که در نتایج عملکرد معمولاً رویکرد و دیدگاه حاکم در اندازه گيري عملکرد مورد توجه خاص قرار می گیرد به طور مثال اگر اندازه گيري عملکرد یک فرآیند مورد توجه باشد، نتایج این ارزيابي منتهی به تعیین وضعیت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرآیند می گردد. اگر فرآیند موجب افزایش ارزش افزوده برای شركت شود ، عملکرد مطلوب در غیر این صورت علت منفی بودن عملکرد فرآیند را باید بررسی نمود (رحيمي،1385، ص43).

[1] Vision

[2] Mission

[3] Objectives

[4] Long-Term Strategies

[5] Short-Term

[6] Effectiveness

[7] Efficiency

[8] Quality

[9] Timing

[10] Productivity

[11] Security

[12] Armstrong

[13] Likert

[14] Nominal Group Technics (NGT)

[15] Borda

[16] Expert Choice

[17] Analytic Hierarchy Process (AHP)

دانلود پایان نامه